Essa é uma resposta que poucas empresas conseguem dar.
O NPS (Net Promoter Score) se popularizou como o principal indicador de satisfação do mercado, contribuindo para avaliar a qualidade do serviço prestado, do atendimento e da experiência do cliente como um todo, a partir da pergunta base:
“O quanto você recomendaria esse produto/serviço para um amigo ou familiar?”
Entretanto, o NPS não consegue capturar a essencialidade de um produto/serviço.
Um cliente pode recomendar um produto/serviço em virtude de uma boa experiência, mas não se sentir desapontado com o seu fim, e isso pode ter um grande impacto na estratégia do negócio.
Como assim?
Imagine um restaurante o qual você teve boa experiência e o qual você recomendaria para seus amigos e familiares. Entretanto, você descobre que esse restaurante encerrou suas atividades e ao receber a notícia você fica muito pouco desapontado. Motivo? você sabe que na região tem outros restaurantes tão bons quanto, os quais você igualmente poderá disfrutar e aproveitar.
Por outro lado, você também poderia ter ficado extremamente decepcionado com a noticia, porque ele era o único restaurante que sabia fazer o seu prato preferido e todos os atendentes lhe recebiam pelo nome e com extrema cordialidade.
Nesse cenário, fica claro o quão essencial (único/indispensável) esse produto/serviço era para o cliente.
Assim como o NPS, também existe um indicador para medir esse fator: o MHS (must-have score).
A pergunta base do MHS é:
“Quão desapontado você ficaria se esse produto/serviço não existisse mais?”
Com respostas variando de:
Muito decepcionado,
Um pouco decepcionado,
Não faria diferença,
Já não utilizo mais o produto/serviço.
Sean Ellis, criador do conceito “Growth Hacking”, afirma que para um produto/serviço estar numa zona favorável de crescimento ele deve ter o MHS igual ou superior a 40% (ou seja, mais de 40% das respostas em “muito decepcionado”). Valores abaixo desse patamar devem fazer a empresa rever a sua proposta de valor ou até mesmo o seu modelo de negócio, ainda que tenha um NPS alto.
Para facilitar essas análises, podemos cruzar graficamente os resultados do MHS com NPS e definir 4 zonas de desempenho:
Zona de Crescimento (Alto MHS / Alto NPS): Zona favorável para o crescimento, onde o produto/serviço atingiu um alto grau de essencialidade e de satisfação. Condições favoráveis para o baixo custo de aquisição e de retenção.
Zona de Estagnação (Baixo MHS / Alto NPS): Zona de baixo crescimento, a empresa não consegue se diferenciar nem criar uma proposta de valor única. Condições de custo mais elevado de captação e de retenção devido a baixa essencialidade.
Zona de Exposição (Alto MHS / Baixo NPS): Zona de risco, pois produtos e serviços essenciais com baixa satisfação tornam-se alvo de interesse dos competidores. Condição de alto potencial de aumento do churn com entrada de novos players.
Zona de Retração (Baixo MHS / Baixo NPS): Zona de declínio, produto/serviço não essenciais com baixa satisfação. Condição de queda de receita e de clientes.
Portanto, cruzar o MHS com o NPS é uma ótima forma de monitorar em que zona o produto/serviço de uma empresa se situa e a partir dos resultados rever a estratégia e o plano de ação.
Pensando em treinar a sua equipe para trabalhar com conceitos atualizados de estratégia, planejamento e OKR?
Comments